唐·坎贝尔在GetFiveStars工具上获得客户评论和反馈

唐·坎贝尔是个聪明人–和忙。至少在我进入“本地”公司之前，– Expand2Web – has been hooking up small-to-medium business 所有者 s with affordable, solidly built, professional WordPress sites.  He 知道s his local SEO, 和 has contributed to the 本地搜索排名因素 学习五遍。

Don同样也是客户评价的核心  如我一般  （嗯，几乎是:)）。他’内置了一个出色的工具，称为 GetFiveStars，可以帮助您获得客户的评论–并在此过程中为您节省大量的血液，汗水和眼泪。

几个月前，我们对评论大为赞叹，并且都将发表评论 BrightLocal即将举行的网络研讨会 on – 您 guessed it –顾客评论。这次采访是正在进行的对话的一部分。

如果你有 任何 有兴趣与您的客户取得更多联系，获得更多和更好的客户评论，开发产品，或者只是建立您的业务，请继续阅读。

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菲尔：   对于一般可能还不太熟悉的人来说，您对GetFiveStars的“电梯宣传”是什么？

唐：   这是GetFiveStars的简短版本：

GetFiveStars.com旨在让小型企业或代表他们的代理商轻松地根据已尝试和真实的最佳实践实施客户反馈/评论管理流程。

该产品自动征集和跟踪反馈，防止不良评论，将推荐函发布到商业网站，并鼓励满意的客户在Internet上留下评论。

 

菲尔：   您如何将其描述给像我这样的“评论怪胎”，搜索引擎优化（SEO）/营销人员或挖掘所有技术细节的其他人？

唐：   In the industry we all 知道 how important online 评论 are in terms of both ranking 和 conversions. The trouble sometimes, is getting busy small business 所有者 s to be proactive about them. Most of the time it’s because they 不要 ’t understand how 评论 work 和 不要 ’t have a process in place to follow up with their customers.

我们尝试使用GFS进行的是尽可能的自动化，使企业主可以轻松收集反馈并与客户互动。结果是，在线评论获得了更多正面评价，负面评论得到了更少的评价，并且将您引荐给他们的家人和朋友的客户更加快乐。

我们还构建了该系统，以便管理许多业务并希望向其客户提供反馈和审阅管理系统的代理机构将其贴上白标签。

一些中小型企业担心会参与审核过程。我们的系统使他们免于烦恼，并提供了使他们与每个客户进行交互的过程，而不必担心他们是否会留下良好的评价。

我们使用智能的流程来适应客户的反馈。例如，不满意的客户将被定向到一个页面，该页面感谢他们的反馈，并向企业所有者发送警报，以跟进并解决该情况。

留下非常积极反馈的客户将被带到一个感谢他们的页面，并鼓励他们在一个受欢迎的在线评论网站上发表评论。企业所有者可以定义哪些站点显示在此处以及显示的顺序。

我们在后端使用了复杂的电子邮件传递系统，以确保不会出现垃圾邮件，并且我们获得了最高的传递率。

该软件由经验丰富的硅谷软件专家构建，维护和更新，并使用最新的Web框架。–例如Twitter Bootstrap–确保我们拥有一个优雅的，响应式的界面，该界面适用于所有设备，包括iPhone，iPad，Android设备等。

这意味着企业所有者可以添加新客户并直接从其iPhone发送反馈请求。或者他们可以批准推荐书，直接从平板电脑上立即在其网站上发布。

推荐小工具使企业可以在其网站上自动显示其客户的推荐。它采用“平稳降级”方法，因此无论您使用的是WordPress，PHP还是仅旧的HTML，它都可以在任何网站上运行。这些推荐信使用 Schema.org审阅格式 Google抓取并理解的（来自Google的更多信息，请点击此处），从而为公司的网站带来SEO收益。

我们还提供了一些非常酷的内部应用程序，用于监视系统并允许我们根据需要实时调整产品。我们的产品开发过程使我们能够非常快速地解决问题。

最后，我们非常重视客户支持。我们用 帮助侦察 跟踪所有收到的支持请求 [email protected]。这样可以确保我们迅速跟进每个客户的要求，而不会互相other脚-

我们是一家非常以客户为中心的公司。我们的榜样是将客户服务放在首位的公司–例如Amazon.com和Zappos。

菲尔：   至少还有一些其他好的工具可以用来获得评论。  Grade.us 和 商业评论 浮现在脑海中。您会对无法决定尝试使用哪种工具的企业主说什么–除了“测试几个，看看哪个最有效”之外？

唐：   是的，那里有很多不同的信誉管理工具。他们中的许多人都很好。

我的建议是寻找一种工具，该工具侧重于通过主动吸引客户并建立口碑推介而不是仅仅建立评论计数来帮助您提供出色的客户服务。

我们的方法是为小企业主创建特定的东西，他们希望真正听取他们的客户并建立他们的口碑推荐。

我们创建了一种独特的方法来帮助企业与客户建立联系，并要求他们提供反馈。我们不仅帮助他们监控或获得在线评论。我们正在帮助企业与客户建立更好的关系。

顺便说一句，我没有将我们与您提到的其他解决方案进行比较，只是试图分享我们在此方面的方法和理念。

菲尔：   最适合哪种类型的企业– 要么 not so good for?

唐：   GetFiveStars最适合任何类型的面向服务的业务-您需要拜访客户并希望与他们建立关系以鼓励重复业务和口口相传的业务。

对于产品评论网站或具有许多产品要评论的网站（例如Amazon.com）而言，它不那么好，因为反馈请求比产品更适合客户体验或访问。

菲尔：   GetFiveStars如何适应您在Expand2Web上所做的工作？

唐：   Expand2Web 提供工具和培训来帮助企业在线成功。我们帮助企业过渡到提供新客户的有效网站。

GetFiveStars fits very 好 within that vision, 和 automates a process that we’ve implemented manually with many clients to help them follow up with their customers 和 build word of mouth referrals.

我的背景是担任软件产品经理。在Interwoven和Microsoft等公司工作期间，我有机会研究了一些非常令人兴奋的产品。所以这对我来说是一个非常特殊的项目，因为我可以真正看到与我们合作的业务的价值和成果。我们正与客户紧密合作，了解他们如何使用该软件，并不断对其进行改进。

菲尔： 您从Expand2Web客户或什么样的客户那里得到了什么样的需求，要求或问题，这些使您得出以下结论： 这个 我们应该如何构建GetFiveStars”？

唐：   我们从早期的客户那里收到了很多非常好的反馈，这些反馈帮助我们塑造了该工具的可用性，并且在报告方面也有了新的想法。

一个来自客户请求的示例就是能够自动向客户发送反馈请求电子邮件的功能，而不是手动执行。

该客户已有客户的电子邮件列表，并将其上载到GetFiveStars。他一直在寻找诸如“我应该发送多少个请求？我应该多久发送一次？他们该怎么说？”

我们将所有这些步骤自动化了，因此企业所有者无需担心它们。一旦给他们留下了反馈，企业所有者就会收到电子邮件警报，以便他们可以对其进行审核并在必要时做出响应。当然，他们仍然可以手动进行操作，但这是我们几乎所有客户现在都可以利用的功能。

菲尔：   I 知道 教授地图 是参与GetFiveStars的另一个大脑。当我和他最近谈话时，他说这确实符合他关于企业主应如何获得评论的愿景。到目前为止，迈克的影响力在哪里真正发挥作用？

唐：   迈克很早就参与其中。许多产品都基于他的远见。他是本地搜索和在线评论方面的思想领袖，并对这些流程如何发挥最佳作用以帮助企业在线成功进行了大量研究。

With GFS we’ve tried to implement best practices that really work with our customers, 和 Mike’s philosophy 和 vision on what the best practices are. He is very involved in the product direction 和 partnerships that we make as 好.  I feel very fortunate to have Mike involved in this project – he brings a ton of credibility 和 intelligence to the 工具 .

我们俩在帮助客户方面有着相似的理念-不仅仅是获得尽可能多的评论或采取捷径。我们竭尽全力帮助企业与客户建立长期关系，并在客户满意和口口相传的情况下发展蓬勃发展的业务。

菲尔：   开发工具最困难的部分是（或曾经）？

唐：   获得正确的设计和用户体验。我们为产品的用户体验设定了很高的标准。而且很难做到正确。小型企业所有者通常很忙，一次要负责许多工作。因此，该工具必须非常易于使用和高效–需要创造大量价值，否则企业所有者将不会使用它。

我们很幸运地与一位具有UX背景的出色设计师合作，为我们提供了帮助。而且，我们正在不断完善用户体验，以期使最终业务用户或代理商使用起来超级简单。

我想这是最困难的部分。并提出价格-

菲尔：   在开发GetFiveStars时，最大的航向校正是什么？您最终放弃的任何想法–甚至您想稍后再访问的人？

唐：   迈克（Mike）早些时候敦促我们开发代理机构信息中心，使代理机构或管理多个业务地点的任何人一目了然。

这就要求我们回去重新思考我们对事物的看法。正确地做到这一点非常具有挑战性。这也使我们的信息传递变得更加复杂-我们很难确定如何同时描述该产品及其对中小企业和代理商的作用。

我很高兴我们做到了这一点，并认为现在有了更强大的产品。我们的许多客户都是多地点企业和管理多个企业的代理。

菲尔：   您在GetFiveStars上收到的最佳批评是什么？–真的让你停下来挠头了吗？

唐：   当我们的一些第一批客户了解GetFiveStars时，他们要做的第一件事就是将所有Google和Yelp评论都导入该工具。

当我们告诉他们他们不能这样做时，他们真的很生气！但是问题是，如果Google在您的网站上看到重复的评论内容，可能会将评论从商家的Google+信息页中删除，这当然不好。

It really highlighted for us the value of education in this domain. As 您 知道, it’s very confusing for business 所有者 s how online 评论 work, what the best approaches are, etc.

菲尔：   创造东西的人往往是他们自己最苛刻的批评家。怎么会 您 批评GetFiveStars？

唐：   我觉得我们有很棒的产品。老实说，我对功能和用户体验感到满意。

但是营销和网站并不是我想要的。我认为这并不能反映出我们-以及我们的早期客户-对产品的热情。

我们是一家资源有限的小公司，而且专注于软件，因此我们在描述其功能方面做得还不够好。

[Phil的注：他们有一些 有用的视频 在网站上。]

现在是时候让我们专注于讲述我们的故事，并帮助企业所有者和代理商了解我们可以做些什么来改善他们的生活。

We also have to do a better job about getting educational content up on our website. I like companies who do a good job of providing free, valuable tips 和 info to customers. Everybody wins – people get valuable information to help them, 和 it builds trust 和 credibility in 您 r brand. That worked very 好 for us with the SmallBiz主题，现在我们需要使用GetFiveStars来做得更好，其中包括有关客户反馈的教程和视频，以及回顾最佳做法，常见问题解答等。

菲尔：   关于如何最佳使用GetFiveStars的“专业提示”是什么？

唐：   我喜欢“专业提示”的想法。每当我从事一些新事物（例如学习摄影，使用新的iPhone应用程序，甚至玩新的游戏或运动）时，我总是在寻找“专业提示”。

好的，这里有一些“专业提示”，可以帮助您充分利用GetFiveStars：

• 使用“自动”模式发送反馈请求。我们添加了基于客户反馈的功能，该功能每天自动向您的客户发送反馈请求。这使他们的生活更轻松，并确保他们随着时间的流逝获得稳定，稳定的客户反馈和在线评论。

• 自定义您的反馈请求电子邮件. We provide some nice templates, but there is no substitute for personalizing the emails that go out to 您 r customers. You 知道 您 r customers best. Making the emails personalized 和 friendly will result in more responses 和 ultimately better engagement 和 评论 .

• 立即跟进低于肯定的反馈. One of our early customers told me she didn’t want to upload her email list 和 send out 反馈 requests to everyone. When I asked her why, she said “what if I get some bad 反馈 ?” I told her, “that’s exactly why 您 want to send them out!” 如果你有 a customer issue, 不要 ’t 您 want to 知道 about it? If 您 知道 about it 您 can respond, 和 resolve the situation. 我可以’t count the number of times I’ve seen an unhappy customer turn into one of the business’ biggest champions because they 太 k the time to listen to them 和 address their concerns.

菲尔：   您真的想添加哪些功能？

唐：   我想添加更多更好的报告。我想不断提高可用性的标准，并且我想在平衡新功能请求与保持产品简单性之间做得很好。

例如，我曾经在Microsoft工作，他们最受欢迎的产品之一是Microsoft Project。该产品经过多年的发展更新，并增加了许多功能。在某个时候，该产品变得太复杂了，它具有数百个没人使用的功能，并且该产品变得非常难以使用。

随之而来的是一家名为 37个信号 ，他开发了一种名为BaseCamp的轻型在线项目管理工具。他们采取了一种非常有趣的方法–通过紧密管理产品的功能集，构建了一个非常简单，优雅且真正有用的工具。使用非常高兴，并且使用这种方法非常成功。

I like that philosophy – great products are simple to use 和 implement the key features that provide the most value really 好. That’s the approach we’ve tried to take with GetFiveStars.

这是我想尽快添加的新功能的示例–我很佩服像 特雷洛 和 帮助侦察 工具内有通知，可在新功能可用时向您介绍。它可以帮助用户在使用工具时发现其新产品功能，还可以证明软件开发人员致力于定期改进软件。我想在GetFiveStars中做类似的事情。

菲尔：   GetFiveStars relies a lot on being able to contact 您 r customers 通过 email to ask for 反馈 / 评论 .  What are some best-practices for emailing that 您 ’d really want a GetFiveStars user to 知道 和 apply?

唐：   Personalize 您 r email subject lines 和 the body of the email as 好. Personalized, relevant emails get opened 和 acted on. We provide some nice defaults within the 工具 , so it doesn’t take long to tweak 和 customize them for 您 r specific industry 要么 types of customers.

我的另一个提示是–不要害怕向您的客户提出反馈。与我交谈的许多企业一开始都不敢问。但是您会感到惊讶–客户想听。即使他们不开心-尤其是如果他们不开心-您也希望收到他们的来信。您可以通过倾听客户的声音并解决他们的顾虑，将他们真正转变为超级满意的客户！

这里的主要想法是与您的客户互动并建立终身关系，因此他们会很高兴并将您的情况告知他们的家人和朋友。这将成为您最好的营销方式，而不是运行昂贵的广告系列。

菲尔：   一些企业主只是想让自己的评价合适，并没有真正采用缓慢而稳定的方法。他们可能甚至不愿意每月支付小额费用，即使是购买了相当有用的工具也是如此。您会对那些人有什么建议？

唐：   I 知道 it is tempting to try to get a lot of 评论 all at once, but the reality is that Google uses very sophisticated algorithms to determine ranking, placement, 和 review authenticity.

他们正在寻找一种自然的评论资料，该信息会随着时间的推移从各种来源建立起来。如果他们从一个来源检测到评论数量激增或评论数量激增，他们可能会怀疑有人正在尝试“游戏系统”。这导致对某些评论的过滤，并且搜索排名中的结果较差。

类似于熊猫和企鹅的更新，有些人用稀疏的内容填充网站或购买反向链接。有时，他们得到了暂时的帮助，但是当Google更新其算法以检测到这种行为时，他们会受到重创。

因此，我们建议您随着时间的流逝建立稳定的反馈和评论流，以获得最佳，最长久的结果。

菲尔：   企业主在要求客户进行评论时可能会犯很多错误。您认为企业主在使用GetFiveStars之前（和之时）需要在多大程度上“自我”做事和不做事？

唐：   的确是这样-企业在要求客户进行评论时应考虑一些“最佳做法”。

实际上，我们建议先征求反馈意见，然后根据该反馈意见，采取行动解决所有不满意的客户，或者要求您满意的客户进行在线评论。这向您的客户展示了您不仅要进行审查。您是为了让他们感到满意和满意的客户。然后，好评如潮。

这个基本顺序将使奇迹产生作用。而且您不需要此工具-您甚至可以手动进行：

1.询问您的客户以获得反馈

2.向在线购物询问满意的客户

3.跟进不满意或中立的客户以了解并解决他们的担忧

I also suggest that businesses monitor the major online review sites so they 知道 what is being said about their business online. Major review sites like Google 和 Yelp even allow the business 所有者 to leave comments on the customer 评论 . You can leave comments on positive 和 negative 评论 , 和 leaving these comments shows that 您 are engaged with 您 r customers 和 care about them.

菲尔：   显然，企业所有者可以直接使用“开箱即用”的GetFiveStars来开始进行评论。但–以及其他值得做的事情–获得评论是您需要花费一些时间从好的到优秀的一件事。使用GetFiveStars的企业主的学习曲线是什么？为了最大程度地使用该工具，他们需要什么才能变得更好或不断发现？

唐：   最近，我们添加了一个三步设置过程，以帮助企业快速入门。它涉及向您的在线评论配置文件添加链接，自定义反馈请求电子邮件以及导入客户电子邮件列表。

完成这些步骤后，GetFiveStars将自动开始向您的客户发送反馈请求（顺便说一下，这种自动化是可选的。）

我认为，无论GetFiveStars如何，企业主应该做的几件事：

• 告诉客户评论对您有多重要，并使他们轻松地给您留下评论（即为他们提供指向您的评论资料的直接链接）。

• 使您的网站更具个性。添加您自己或微笑的接待员或办公室经理的照片。人们从别人那里买东西，而不是匿名网站。

• 对评论保持透明–将推荐和评论放在您的网站上，并带有指向您的在线个人资料的链接。这向客户表明您没有隐藏任何东西。

我已经看到这些技巧可以为许多不同的企业带来更有效的网站。

菲尔：   一些企业主说，这是因为网络上有很多虚假评论，还有一些评论可以得到 丢失 要么 已过滤 ，不值得花太多精力来获得评论。您将如何答复？

唐：   确实有很多事情在进行。但是，积极主动地进行在线评论也同样重要。

Google，Yelp和其他服务正在很好地检测虚假的在线评论，并且整个团队都在为此进行工作。不要浪费时间尝试游戏系统。

In the end, what does it matter if 您 have 100 five star 评论 that are faked? What 您 are after is happy customers that are telling their friends about 您 . Fake 评论 do not help with that. Engaging with 您 r customers does. I 知道 many businesses who 不要 ’t even need marketing campaigns because their word of mouth referrals provide so many new customers. You 不要 ’t get there 通过 buying fake 评论 .

我们支持众多具有前瞻性的评论网站的原因是为了开展业务’为客户提供他们熟悉并习惯的选择。如果他们曾经使用过该特定的评论网站，则他们离开该企业的评论更有可能“stick”.

菲尔：   假设有人制作了具有相同功能的仿制版本的GetFiveStars（但可能组合得不太好）。 GetFiveStars会以任何方式发展以保持领先地位，还是您想带给用户一些独特的好处呢？

唐：   My philosophy is that everything is a commodity today. We live in a truly global economy, 和 someone can always do it cheaper. The way to differentiate is 通过 the experience 您 deliver to 您 r customers. So that is our focus. We will keep raising the bar on the usability 和 effectiveness of the 工具 . We will keep raising the bar on the support we provide, 和 the 知道ledge 和 best practices that go into the product 和 process.

机会很大，仅在美国就有2600万家小型企业，而在国际上则有数千万家。如果我们致力于构建真正提供价值的工具，并像国王和皇后一样对待我们的客户，那么我们将在市场上拥有大量客户和吸引力。

菲尔：   您认为Google，Yelp或评论领域的酝酿有什么改变？您认为这可能会改变GetFiveStars的工作方式吗？

唐：   这是一个很好的问题。有趣的是，我们看到了Google如何将所有企业的5星模式转换为Zagat启发的30分制比例。现在他们又变回去了。

我认为该产品的核心前提-与您的客户互动以获取他们的反馈并采取行动-不会因Google，Yelp或任何其他服务所做的任何变化而改变。

菲尔：   GetFiveStars是否具有“核心”功能，您只是发现自己从未改变过（显着）？

唐：   从客户那里获得反馈并采取行动的能力。我可以看到该产品的发展方向有很多令人兴奋的方向，但是我认为永远不会改变的一件事是专注于与客户互动并使其易于从客户那里获得反馈，并了解这如何影响您的业务。 。

菲尔：   现在，GetFiveStars是一个提供的品牌。您看到它变成了其他产品的品牌吗？

唐：   我确实觉得GetFiveStars有很多指导。我想保持该工具的重点和有效性，而不是将其塞满大量功能和复杂性。使用它应该永远是一种乐趣，并让企业所有者花费最少的时间和精力。

在与客户合作时，我们可以添加可以增加价值的新功能。生日提醒，会员计划和其他客户互动无疑是我们将来在GetFiveStars中可以想象的事情。

菲尔：   您目前在哪里获得有关GetFiveStars反馈的“监听站”？

唐：   如您所料，我们正在使用GetFiveStars收集客户的反馈。当他们使用产品获取他们的反馈和想法时，我们与他们一对一接触。我们正在积极尝试解决他们最紧迫的问题。

我们还会与本地搜索社区建立联系（请查看 本地搜索排名因素 报告）以掌握最佳实践和行业变化。

我们还使用了一个名为 Mention.com （基于客户推荐）以监控网络上的某些主题。

菲尔：   GetFiveStars用户与您联系以解决技术问题或提供反馈的最佳方式是什么？

唐：   我们在以下位置提供个性化的电子邮件支持 [email protected]。我们还提供了一个用户指南，其中包含视频教程，常见问题解答和完整的文档。我们的开发人员也会回复每封电子邮件。

菲尔：   将GetFiveStars放在一边，您对需要更多评论的企业主有何建议？ （就像您给别人的建议 之前 您建立了GetFiveStars。）

唐：   我一直建议企业做以下几件事：

1.  Monitor 您 r online 评论 so 您 知道 where people are leaving 评论 for 您 , 和 respond to them.

2.为办公室工作人员制定一个简单有效的流程，以要求您的最佳客户进行在线审核。这可以像带有名称和电子邮件地址列表的剪贴板一样简单。整周收集这些电子邮件，然后在本周结束时向访问者发送一封精美的电子邮件，并直接链接到您的Google+页面，以便他们进行评论。

3.培养您的Google +，Yelp和任何其他人的在线个人资料 行业特定站点，以及您的网站。

菲尔：   不相关的问题：哪些书可以帮助您发展壮大Expand2Web–您认为这对尝试发展业务的人有帮助吗？

唐：   我喜欢这个问题。我认为读书是我事业和生活的重要组成部分。以下是一些我的最爱：

推荐引擎 – 通过 John Jantsch

坚持制作 –由Chip Heath和Dan Heath撰写

决定性 –由Chip Heath和Dan Heath撰写

史蒂夫·乔布斯的创新秘诀 – 通过 Carmine Gallo

传递幸福 –托尼·谢（Tony Hsieh）

可以预见的是非理性的 –由Dan Ariely

塞思·戈丁（Seth Godin） –部落，紫牛，其他人…

我们如何决定 –乔纳·勒勒（Jonah Lehrer）

介绍禅 – Garr Reynolds着

谐振 –南希·杜阿尔特（Nancy Duarte）

If 您 want to 知道 about a book for something – just ask me. I’ve probably read it!

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巨大 感谢Don的深刻见解。

如果您对客户评价很认真，强烈建议您 GetFiveStars 尝试一下。

（我也建议您退房 Expand2Web 和以下 唐在推特上 ）

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